大型直營連鎖店如何建立有效激勵制度

連鎖服務業是一個勞力密集的行業，需要員工為消費者提出面對面的服務。而且當消費者到連鎖服務業的門市或賣場消費時，已不只是單純的使用空間設備、產品或購買物品，而是在享受一段服務的過程。因此，連鎖服務業門市從業人員的素質，即其是否擁有各項可以提昇顧客滿意的知識、技能與觀念，將是公司決勝的關鍵。而屬於營業現場的店經理更是決定門市或賣場的服務品質最重要的關鍵人物。店經理除了在門市服務品質的提昇與確保外，尚有執行總公司政策、降低門市營業成本、培育門市營業人才，甚至還包含提昇企業品牌形象等的職責。故店經理階層是直營連鎖服務體系中最重要的管理階層。
所以直營連鎖企業的首要之務就是針對店經理人才『召、選、訓、用、留』的各項人力資源政策與制度的建立，進而從內部甄選或外來招募到更符合公司需求的店經理人才，將可加強公司經營績效及支持公司的展店或行銷策略。
在企業發展迅速的成長期過程中，經常會產生組織溝通不良而使上級政策與基層執行互相矛盾；大量新人的湧入使企業文化越趨薄弱，制度雖有卻似乎各自為政雜亂無章，管理人才的質量永遠跟不上組織的成長等問題產生‧這樣的情形就像是起義來歸的義軍，聲勢雖雖然浩大，豪氣雖然磅薄，但卻容易在遭遇困難時就一敗塗地而消失。所以檢視長青卓越的企業之所以能夠在混亂的時代屹立不搖，皆是擁有一套有效的激勵制度而使企業擁有大量的優秀人才來為公司建構優秀的營運流程、策略流程與人才流程。如果能在企業成長時期就建構出一套有效的激勵制度將可使企業的成長更加迅速與茁壯。
但要如何建構出一套有效的激勵制度呢？那就需要遵循一個原則及九個主張的強力推行。
一、一個原則是『尊重員工善待同仁』
1. 所有的公司制度都要遵循這個原則，要站在員工的角度思考政策的規劃與制度的設計，每個員工都是獨立的個體，而不只是公司的生財工具。
2. 對員工承諾工作權，不輕易解雇員工，但也不會寬待怠忽職守或者縱容違反規章典範之徒。
3. 協助員工規劃在企業內的職涯規劃，並承諾優渥的福利政策與退休退職制度將可留住優秀的員工，鼓勵員工將個人夢想與公司遠景結合，而公司也承諾協助員工完成夢想。
二、九個主張是
1. 在人才市場塑造卓越的雇主品牌
2. 以嚴謹的應徵流程來選拔精英
3. 公平公開的升遷管道
4. 公平豐厚的薪獎制度
5. 完善的教育訓練規劃,協助員工不斷成長
6. 主管擁有良好的管理溝通技巧
7. 暢通的申訴管道
8. 定期的組織氣候調查
9. 不斷的內部宣傳強化文化信念
這九個主張該如何施行則一一說明如下
1. 在人才市場塑造卓越的雇主品牌
(1) 企業要應徵到優秀的人才首先要獲得優秀人才的青睬，願意到公司應徵。而吸引優秀的人才就要花時間精力在人力市場上建立良好的企業雇主形象品牌。
(2) 建立雇主品牌並非一朝一夕或花費大量的廣告費用就可以得到，有計畫的主動接受商業或人力資源媒體的專訪來廣宣公司的優良文化或制度，參予國際認證或是優良企業選拔活動可以提升專業形象，另也可以邀請專家學者來企業參訪或合作研究，將可累積公司的雇主品牌價值。
(3) 另外與學術界建立長期的互動將可以在即將步入職場的學生中建立起良好的印象。例如定期安排高階主管去大專院校演講，贊助大專院校的競賽活動或論文研究，與大專院校建教合作或實習計畫等等。
(4) 最後是做好離職管理，讓離職的員工成為最好的公司宣傳夥伴。不要讓員工懷著怨恨離去，因為這些人是最佳的口碑宣傳者。
2. 用嚴謹的應徵流程，選拔精英
(1) 不輕易錄用員工，只要最適合公司的精英，太容易得到的職務也容易被輕易放棄。不論是門市人員的招募或者後勤人員、主管人員，都需要一套嚴謹科學的招募流程，讓進入公司的新進同仁都有一定的素質與認知。嚴謹的招募流程包含到招募工具的設計及招募面試官的訓練，因為透過層層關卡而錄用的人代表是精英，是優秀的一份子。
(2) 甄選出適合公司的人才比訓練出適合公司的人才要容易許多，因為許多的人格特質是不容易被改變的，例如門市服務人員要熱誠和藹可親，儲備店經理要積極熱誠並且成就動機強，幕僚要責任心強善於溝通表達與分析等。
(3) 公司也會因為招募過程的謹慎小心而不會時常誤用人才，等報到後才又不得不以資遣處理，如果經常資遣員工將會損害到善待員工的原則。
3. 公平公開的升遷管道
(1) 建構完整的晉升評核的制度，減少人制的色彩，也要要求晉升評估過程公開並公平。
(2) 晉升評核的項目要清楚明確，並要透過內部管道廣為宣傳，讓所有的同仁都清楚要如何的努力，才可以獲得升遷的機會。
(3) 加速升遷的速度，例如門市基層人員的升遷考核時間可以三個月一次，讓員工了解只要工作表現績效良好就可以快速晉升，而後勤人員的晉升考核可以半年為一個週期。
(4) 門市可以建立儲備幹部體制，甄選評量方式除了日常的工作績效表現外，尚可以建立管理才能評量中心的評量模式，來了解未來職務的潛能。而非營業門市之後勤部門則可建立主管接班人制度，至於甄選評量方式則可以組成人才評議委員會來定期評量有潛力的人才。
(5) 晉升考核制度需要與績效考核制度及教育訓練制度做結合，而這三個制度可以運用核心職能為基礎來建立。績效考核的著眼點是過去的工作表現，晉升考核的主要考量是未來職務的潛能表現，而教育訓練則是這過去職務表現到未來職務表現的橋樑。
(6) 塑造快速晉升的成功典範。例如好樂迪有培養出21歲的店經理來告訴所有的現場同仁只要夠認真、夠努力、肯學習，年輕不是問題，年資也無關升遷，讓所有的同仁都願意付出更多的心力在工作上。
4. 公平豐厚的薪獎制度
(1) 給予高薪可以吸引優秀的人才參予公司，高薪也是一種身分的表徵。
(2) 公平比豐厚還要重要，所以任何的薪獎制度的設計與推動都需要先了解員工的想法，尤其是設計門市人員的獎金競賽制度時，要深入了解基層同仁的想法，並且在實施前廣為宣傳讓同仁理解努力的方向與報酬。
(3) 除了獎勵個人還要獎勵團隊，除了獎勵門市主管外更要獎勵門市經理與營業主管。零售門市不是單打獨鬥的業務銷售，而是團隊合作的顧客服務，所以個人獎金跟團隊獎金一樣重要。
(4) 塑造營業英雄典範，例如全國電子的百萬店經理，信義房屋的千萬營業員俱樂部，公司要設計許多的福利措施，讓尊榮環繞在這些優秀的營業英雄，而這些英雄典範將是所有營業門市人員的模仿對象與奮鬥目標。
(5) 業績競賽獎金制度的設計，目標如果過於遙不可及，那這個辦法只是打擊士氣的最佳工具，所以高額獎金固然誘人，但是達成的難度更是重要。營業目標的設計應該是可達成的目標再加上10%為營業目標，加上20%為奮鬥目標。
(6) 賽馬型的業績競賽獎金制度『排名制』還不如使用跳高型的業績競賽獎金制度『達成制』，所以業績競賽獎金制度應綜合這兩種方式來設計。
(7) 業績競賽時，要時時公佈(最好是每天)每家門市的成績、排名與差距，讓每家門市每個人都知道我現在到達哪個境界需要再如何努力，這樣才能激勵士氣。就好像籃球比賽的得分版，如果只有在上下半場結束才公佈兩隊的得分，相信打起球來絕對沒什麼鬥志。
(8) 薪獎制度不是只有給予獎金，營業熱季的競賽可以善用獎勵旅遊或獎品、獎狀、獎盃、獎牌等方式來進行。
(9) 頒獎典禮的形式與獎金的額度一樣的重要，如果公司有多重視營業的業績，那就要多重視營業典範英雄的頒獎典禮設計。
(10) 獎酬制度要廣為宣傳，讓員工都清楚如何的努力才能達成目標，有時參予比獲得更重要。
5. 完善的教育訓練規劃,協助員工不斷成長
(1) 以各階層的核心職能與工作職務為基礎來建構各階層的教育訓練規範及年度教育訓練計劃與月計畫，並發展到個人的職涯規劃地圖。
(2) 以各職務的核心職能為基礎來訓練員工的工作技巧及教育工作態度，也要讓員工清楚了解各個職務或階層所需要的能力地圖。
(3) 主管的管理能力訓練也要不斷的安排，可以運用『360度feedback』的調查活動來定期調查各主管的管理才能，讓主管也理解自己的管理境界與須努力的空間。
(4) 發展OJT制度的相關工具(例如教學帶、學習手冊、指導手冊)並培養門市店經理的培育指導力，透過職場上的適時指導才是最有效的教育訓練模式。並將培育指導的任務列為店經理及各部門主管最重要的工作項目之一。
(5) 門市人員的訓練規劃要與晉升制度結合，例如晉升副店長時需要上過什麼課程才可以晉升，要競選店經理時，報名的條件要包含上過哪些課程。
(6) 上課不是主要目的，改變員工的行為才是教育訓練的主要目標，所以輪調實習是很好的學習方式，例如7-11每年都定期安排後勤人員到店舖實習一天，好樂迪規定後勤人員需每年下門市現場實習七天，儲備店經理需至總公司各部門實習七天，而門市現場人員更是每週需輪調櫃檯、領檯、廚房、機房、外場服務等工作，以利溝通協調與自我工作技能的培養。
(7) 主管接班人制度，是培養優秀主管的最佳制度，如果內部經過評估後實在無法指定所有的部門主管接班人，只好透過外部徵才來彌補主管候選人選的不足。
(8) 不教而殺謂之虐，故設計完善的職前訓練課程及工作表現績效不佳時的補救課程，都是很重要的課程。
6. 主管擁有良好的管理溝通技巧
(1) 權力會使人腐化，忘記要尊重他人，所以公司要適時的約束主管的管理權力是必要的，允許越級報告及安排180度管理才能評鑑活動，都是不錯的方式。
(2) 幫主管培養良好的溝通表達技巧，例如傾聽能力訓練，敏感度訓練，表達力訓練，魔鬼訓練營，都是不錯的訓練課程
(3) 尊重員工的文化要由主管本身做起，所以協助主管去尊重員工就會讓員工去重視客戶與熱愛公司。
(4) 部屬不服主管的管教時，不見得都是主管的錯誤，但擁有越級報告的制度將會使主管更能尊重部屬。IBM及好樂迪都有越級報告的傳統，並且鼓勵員工如果在主管的管教或者對工作上有所不同的認知時可以向上呈報申述，但是對事不對人。
7. 暢通的申訴管道
(1) 建立一個受保護的申訴管道，例如網站信箱、申訴電話。並且廣為宣傳讓員工皆知道這是一個公平且隱密的申訴管道。
(2) 要指派高階主管或總公司專責部門來親自處理這些申訴問題，可以將這個職務交待給總經理室或是稽核室，這是比較公正客觀的部門。
(3) 在處理員工申訴時，要謹慎小心，不要被有心之人拿來當作內鬥的工具，但也不能暴露申訴人的身分，因為這會讓員工不相信這個管道是安全的。
(4) 處理員工申訴時要保密小心，必要時可以藉助外界的資源來進行調查，千萬不可以直接去問被申訴人，這也會影響被申訴人的權益。
8. 定期的組織氣候調查
(1) 至少每年舉行一次組織氣候的問卷調查，如果員工實在太多，對象可以縮小至店經理及公司主要幕僚幹部，調查的內容包含員工滿意度、管理風格、經營理念，及瞭解員工的不滿心聲。
(2) 收集到這些資料後，就可以透過統計分析，找出打擊員工士氣的原因，不論原因的大小，例如大到升遷不公，小到希望擁有公司產品的員工折價優惠，都要召集相關部門來檢討改善對策，如果無法立即改善問題，也要誠懇的與員工溝通。
9. 不斷的內部宣傳強化文化信念
(1) 確認公司重要經營理念及定義，例如顧客至上、重視員工、要求卓越、追求第一、創新彈性等等
(2) 透過內部刊物、教育訓練計劃、會議宣導、年會、月會或員工旅遊等來宣傳公司的文化信念
(3) 不斷內部宣傳公司的遠景、經營理念、年度計畫、制度，讓員工知道自己是在一家優秀卓越的公司工作。
(4) 相信就有力量，設計一些典禮儀式讓文化變成員工的信仰，當產生信仰後自然行為就會改變。
以上九個主張如果能夠徹底的執行，自然也就可激勵員工邁向卓越之路，而公司也會成為卓越的企業。